Curso de Customer Service

Descripción del curso

Este curso está enfocado a entender la experiencia del cliente en lo relativo al servicio que le estamos brindando, lo que implica abarcar todas sus interacciones con la empresa, como cliente actual, potencial o antiguo cliente.

La experiencia del cliente, impacta directamente en la satisfacción del cliente después de un contacto con la empresa, además, asegura la coherencia, elimina los obstáculos, la duplicidad, reduce el tiempo y mejora los procesos ya existentes (eliminando procesos burocráticos), se crea el engagement (vínculo entre marca y seguidores).

Esta capacitación en atención y entendimiento de la experiencia del cliente es 80% práctica y se desarrollan ejercicios vivenciales para que el personal comprenda cómo debe atender a los clientes.

El propósito de este curso es que el participante identifique y desarrolle la sensibilidad, las actitudes y las conductas que se requieren para implantar y, en su caso, potenciar una estrategia eficaz de servicio a los clientes, tanto internos, como externos y que, en consecuencia, se promueva la fluidez y el desempeño de los procesos comerciales de la empresa.

Objetivos del curso

Al finalizar el curso el participante:

  • Conocerá y comprenderá la importancia de trabajar con calidad en el servicio y la atención al cliente.
  • Mejorará la actitud ante el cliente, aplicando principios, métodos y técnicas que le permitan relacionarse de manera personal o por teléfono de forma eficaz y eficiente.
  • Aprenderá las bases para desarrollar sus actividades de servicio al cliente acorde a las necesidades y procesos clave de su empresa.
  • Aprenderá de una manera amena y dinámica, las técnicas de atención al cliente más efectivas para mejorar el servicio al cliente.
  • Conocerá herramientas prácticas que permitan lograr clientes realmente satisfechos.
Audiencia

Este curso está dirigido (pero no está limitado) a:

  • Empleados de servicios y ventas de nivel operativo.
  • Directores de áreas de servicio o ventas.
  • Gerentes de ventas.
  • Personal de soporte técnico.
  • Mandos medios.
  • Representantes de servicio al cliente.
  • Personal de Marketing.
Requisitos
  • Conocimientos básicos en Help Desk y experiencia mínima en servicio al cliente.
Duración
  • 8 horas
Idioma del curso
  • Español
Nivel del curso
  • Intermedio
Temario

Introducción servicio al cliente

  • Técnicas de atención al cliente
  • Comunicación con el cliente
  • Definir la satisfacción de clientes: qué es, cómo se forma, qué significa y cómo se traduce en mi área de servicio o atención a clientes/usuarios.

Homologando el lenguaje

  • Filosofía y cultura de calidad enfocada al cliente
  • ¿Qué es calidad?
  • ¿Qué es servicio?
  • ¿Qué es un cliente?
  • ¿Qué significa calidad en el servicio?
  • ¿Por qué es importante la calidad en el servicio?
  • Beneficios de la empresa al proporcionar calidad en el servicio.

Excelencia en el servicio

  • ¿Qué es proveer excelencia en el servicio?
  • Características óptimas del buen servicio
  • ¿Cómo mantener la excelencia en el servicio?
  • Creando Lealtad con el cliente
  • Creación de nuevos hábitos para brindar una excelente calidad en el servicio
  • ¿Por qué algunas personas carecen de una actitud de servicio?
  • El servicio y la renovación continua de la actitud
  • Ética profesional

Habilidades personales

  • Comunicación
  • Solución de problemas
  • Habilidades informáticas
  • Habilidades Sociales
  • Redacción: Gramática y ortografía

Reglas de oro de servicio al cliente

  • Proactividad
  • Entusiasmo
  • La importancia del saludo
  • Amabilidad y cortesía
  • La importancia del nombre
  • Atención total
  • Aprender a escuchar
  • La importancia del lenguaje corporal

Tipos de clientes y resolución de problemas

  • Tipos de Clientes
  • Pasos a seguir para tratar situaciones tensas durante la atención al cliente
    • Mantener la calma
    • No tomar las cosas de manera personal
    • Escuchar al cliente
    • Empatía
    • Disculpas
    • Solucionar
    • Tomarse unos minutos al término de la atención

Estándares internacionales relacionados

  • ITIL- SLA
  • ISO 100002:2014
  • ISO 20000
Material
  • Material del participante con presentaciones (slides) del curso.
  • Notas y contenido complementario.
  • Ejercicios y actividades de aprendizaje.

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