Curso de ISO/IEC 20000 para PyMEs

Descripción del curso

La adopción de la norma internacional ISO/IEC 20000 conlleva la implantación de un Sistema de Gestión de los Servicios de Tecnologías de la Información (SGSTI) que una empresa, departamento o área interna presta a sus clientes. Ello implica diseñar o adaptar la arquitectura de procesos para la prestación de dichos servicios según los requisitos y prioridades del negocio.

Este curso sirve de referencia, apoyo y consulta para las PyMEs de cualquier ámbito de actividad económica que estén interesadas en la planificación, implantación y certificación de un SGSTI basado en la norma ISO/IEC 20000.

El curso establece los contenidos específicos (mínimos) que debe cumplir la organización para la certificación del sistema que se establezca. Se exponen a su vez, de forma práctica y sencilla, los aspectos esenciales para cada punto requerido por la norma, con ejemplos, buenas prácticas y recomendaciones.

Este curso, no pretende sustituir a la norma ISO/IEC 20000-1, sino que debe utilizarse de manera complementaria para lograr con éxito la planificación e implantación de un SGSTI en un entorno reducido, como el que corresponde a una PyME.

Objetivos del curso

Al finalizar el curso el participante será capaz de:

  • Comprender las principales motivaciones que pueden inducir a una PyME a implantar un SGSTI conforme a la norma ISO/IEC 20000.
  • Comprender los conceptos relacionados con la calidad del servicio, el servicio de TI y el ciclo de vida de un servicio de TI.
  • Identificar los elementos del SGSTI, sus generalidades y características principales.
  • Comprender todos y cada uno de los procesos definidos por la norma ISO/IEC 20000, e identificar sus particularidades más significativas.
  • Entender los principios generales que rigen la gestión de los servicios de TI de acuerdo al sistema de gestión definido.
  • Describir el proceso de certificación y auditoría del SGSTI.

¿A quién va dirigido este curso?

Este curso está dirigido (pero no está limitado) a:

  • Proveedores de servicios de TI que se estén planteando la implementación de la norma ISO/IEC 20000.
  • Consultores interesados en ayudar a los proveedores de servicios a implementar la norma ISO/IEC 20000 con vistas a una potencial certificación.
  • Auditores interesados en evaluar el adecuado cumplimiento de los requisitos de la norma ISO/IEC 20000 por parte de un proveedor de servicios.

Temario del curso

1. Introducción

  • Motivos para implantar un SGSTI en un entorno PyME

2. Conceptos previos

  • Calidad del servicio
  • Servicio de TI
  • Ciclo de vida de un servicio de TI
  • ITIL vs ISO 20000

3. El Sistema de Gestión de Servicios de TI (SGSTI)

  • Planificación del sistema de gestión
  • Implementación del sistema de gestión
  • Monitorización y revisión del sistema de gestión
  • Mejora del sistema de gestión

4. Los procesos de ISO 20000

  • Estructura de los procesos

5. Procesos de Provisión

  • Gestión del nivel de servicio
  • Generación de informes del servicio
  • Gestión de la continuidad y disponibilidad del servicio
  • Presupuestar y contabilizar el servicio
  • Gestión de la capacidad del servicio
  • Gestión de la seguridad de la información del servicio

6. Procesos de Relación

  • Gestión de relaciones con el negocio
  • Gestión de suministradores

7. Procesos de Resolución

  • Gestión de incidentes del servicio
  • Gestión de problemas

8. Procesos de Control y Entrega

  • Gestión de la configuración del servicio
  • Gestión del cambio
  • Gestión de la entrega del servicio

9. Los Servicios de TI

  • La gestión de los servicios
  • El catálogo de servicios
  • Servicios de TI nuevos o modificados

10. Auditoría y Certificación

Pre-requisitos

  • No hay requisitos previos para este curso, aunque se recomienda que el participante tenga un cierto nivel de experiencia y esté familiarizado con la problemática del entorno TI y su terminología.

Material del curso

  • Constancia con valor curricular al finalizar las sesiones en vivo.
  • Lista de e-books y libros sobre ISO/IEC 20000 (recomendados por el instructor).
  • Lista de sitios y páginas web sobre ISO/IEC 20000 (recomendadas por el instructor).

Nivel del curso

  • Introductorio / Intermedio

Idioma del curso

  • Español

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